Dayane Emrich
O serviço de
telefonia, principalmente o de telefonia móvel, é atualmente, no Brasil, um dos
serviço com o maior número de reclamações por parte dos consumidores. Comprar
um aparelho celular, ou até mesmo um telefone fixo é muito fácil. Todos os
tipos de produtos, nos mais variados preços podem ser encontrados no mercado.
No entanto, caso o consumidor tenha algum problema, a facilidade para resolver
não é a mesma.
Entre as
queixas mais comuns, no caso da telefonia fixa, estão as cobranças incorretas e
registro de números desconhecidos na conta telefônica. Com a telefonia móvel
não é diferente. Discordância do valor da conta, queixas de aparelhos que não
funcionam, dificuldade de troca, dificuldade para encerrar uma linha, cobranças
de serviços não solicitados, ineficiência do setor de atendimento ao consumidor
das empresas, entre muitos outros.
“No dia 20 de
junho eu fiz o pedido, por telefone, de um aparelho celular, diretamente com a
central de atendimento da operadora da qual eu sou cliente a cerca de 5 anos.
No mesmo dia a atendente me informou que o pedido havia sido efetuado e que o
aparelho seria entregue na minha casa em no máximo 15 dias. Após o fim desse
prazo, sem ter recebido o aparelho eu voltei a procurar a empresa e eles me
disseram que estavam faltando documentos. Enviei todos os documentos possíveis,
CPF, identidade, até mesmo comprovante de residência, além de ter assinado um
contrato. Depois disso, eu ligava todos
os dias para saber onde estava e quando seria feita a entrega e eles sempre me
respondiam que o processo estava em andamento.
Até hoje não
recebi nenhuma resposta da empresa e muito menos o aparelho celular”, comentou
Ana Clara Ferreira. A entrevista com Clara foi realizada no dia 31 de julho, 41
dias após a compra do aparelho.
Problemas como
o de Ana Clara, em que o cliente é tratado com descaso, são muito comuns e, por
isso, no início deste ano, a presidente Dilma Rousseff anunciou a criação de um
Plano Nacional de Defesa do Consumidor e da Cidadania. Este tem como objetivo
fortalecer os órgãos de fiscalização (Procons), visando um melhor atendimento
feito pelas empresas, assim como garantir a qualidade dos produtos e dos
serviços por elas oferecidos.
Para o setor
de telecomunicações o plano representa um grande avanço pois, através dele os
pacotes com mais de um serviço oferecido pela mesma empresa serão regulados.
Além disso, serão criados mecanismos de comparação entre valores, ampliação de
canais de atendimento ao cliente e
padronização das regras de ressarcimento por má prestação de serviços.
Vale destacar
que o plano vai beneficiar o consumidor, contudo ele não resolverá todos os
problemas e muito menos fará com que estes deixem de existir. Portanto, o
cliente deve sempre tentar solucionar o problema juntamente com empresa e por
último, caso não tenha havido concordância e a resolução do empecilho, o
consumidor pode recorrer ao Procon, à Anatel ou até mesmo à Justiça.
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